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비즈니스, 영업, 마케팅, 무역

영업 사원이 고객에게 절대 해서는 안 되는 말 7가지

노마드 라이프를 꿈꾸는 직장인 지구나그네 2018.07.22 09:00
당신이 고객에게 직접 ‘No’라고 말하는 순간 세일즈의 기회는 멀어진다. 하지만 무조건적인 ‘Yes’맨도 곤란하다.
‘무엇’을 말하는 것보다 ‘어떻게’ 말하는지 습득해야 성공적인 세일즈를 할 수 있다.
똑같이 ‘할 수 없습니다.’라는 뜻을 상대에게 전달하더라도 ‘저도 고객님이 원하는 대로 해드리고 싶지만...’이라고 말하는 것과
‘할 수 없어요’, ‘하지 않을 겁니다.’, ‘그건 제 소관이 아닙니다.’이라고 말하는 것에는 큰 차이가 있다.

성공적인 세일즈를 위해 피해야 하는 말이 무엇이 있는지 알아보도록 하자.

1.” 그건 저희 부서 일이 아닙니다.”

당신이 영업 사원이라면 당신이 하는 모든 일에 책임감을 가져야 한다. 경제를 탓하거나, 다른 사람들 탓하거나, 외부 환경을 탓하지 마라. 책임을 회피하는 방식이 몸에 배는 순간 당신은 일과 삶에서 다른 누군가에게 주도권을 넘겨주게 된다.

위대한 사람들은 다른 사람이나 외부 환경을 탓하지 않는다. 그들은 일을 완수하기 위해 모든 책임을 진다.
상황이 유리한 순간뿐만 아니라 곤란한 상황에서도 전적인 책임을 져야 한다.

2. “저를 믿으세요.”

고객이 당신이 하는 말에 온전하게 집중하지 않고 있다는 느낌을 받은 적이 있는가?
그것은 기본적으로 ‘영업 사원은 신뢰하기 힘들다’라는 사회의 편견 때문이다.
과장 광고 피해 사례와 짝퉁 제품 판매 등 영업 사원을 신뢰하기 어렵게 만드는 사건 사고는 뉴스의 단골 소재 중 하나이다.
그만큼 고객의 신뢰를 얻기 힘들다. 그리고 한 번의 실수로 인해 잃어버린 신뢰를 얻기 위해서는 많은 시간이 걸리고 큰 비용이 발생한다.

잠재 고객에게 “저를 믿으세요.”라고 아무리 이야기해도 신뢰 구축의 효과는 전혀 없으며, 오히려 정반대의 효과가 나기도 한다.
잠재 고객의 신뢰를 얻기 위해서 기억해야 할 것이 있다. 잠재 고객은 직접 경험하고 보는 것만 믿는 경향이 있다는 것이다.

고객과 미팅을 한다면 당신의 프레젠테이션이나 제안을 뒷받침 할 수 있는 서면 자료를 제시하라.
당신의 주장을 뒷받침할 수 있는 제삼자가 작성한 자료를 제시한다면 신뢰성을 더할 수 있다.
고객 미팅 중 하는 말, 제안, 약속, 암시는 모두 서면으로 작성하여 기록을 남겨라.

3. “제가 사용하지는 않습니다만….”

자기가 판매하는 제품에 대한 믿음이 없다면 고객 또한 구매하지 않는다. 자동차 판매점을 예로 들어보자.
A 브랜드를 판매하는 영업 사원이 B 브랜드의 차를 타고 다닌다면? 그리고 그걸 본 고객은 당신이 판매하는 차량을 구매하고 싶겠는가?
고객은 제품 구매 전 영업 사원이 믿을 만 한 사람인지 여부를 먼저 확인한다.

판매하는 제품에 대한 영업 사원의 믿음은 성공적인 판매에 가장 중요한 사항이다. 판매하는 제품과 서비스에 대한
믿음을 가지고 있고, 그 신념을 잠재 고객에게 어필할 수 있을 때 고객 구매로 이어진다.

잠재 고객을 설득하기 전 제품에 대한 믿음을 가져라. 제품에 대한 믿음이 없다면 성공적인 판매는 어렵다.

4. “회사 정책상 어쩔 수 없습니다.”

그 어떤 고객도 영업 사원에게 이런 말을 듣고 싶어 하지 않는다. 예를 들어보자. 고심 끝에 비싼 물건을 구매했는데
사용 중 불량이 발생했다. 반품하러 매장에 방문했지만 영업 사원은 회사 정책을 이야기하며 반품을 거부한다면 어떻게 하겠는가?
아마 다시는 그 제품이나 해당 영업사원을 찾지 않을 것이다.

기억하라. 그 누구도 당신 회사 정책에는 관심이 없다. 고객은 제품과 서비스에만 관심이 있다.
고객을 위해 무엇을 할 수 없거나 하지 않는 이유를 정당화하기 위해 ‘정책’을 이야기하지 마라.

만약 당신 회사가 고객 편의에 위배되는 정책을 시행하고 있다면, 앵무새처럼 정책을 이야기하기보다 문제에 대한 해결책을 제시하라.

다음은 몇 가지 사례이다. “고객님, 해결 방안을 알려 드리고 싶습니다만, 그 이야기를 하기에 여기는 좋은 장소가 아닌 것 같습니다.” 또는 “선생님, 구매 영수증이 없으시군요. 제가 판매 기록을 가지고 있습니다. 환불보다 다른 새 제품으로 교환해 드리겠습니다. 괜찮으신가요?”

5. “저희 제품은 시장에서 경쟁 우위에 있습니다.”

경쟁이 건전한 마켓 생태계를 구축한다는 이야기는 판매자가 아닌 소비자의 입장이다.
공격적인 마케팅을 한다면 큰 비용이 발생하고, 경쟁사 대비 저가 정책으로 인해 수익률이 하락한다.
가장 좋은 예로 국내 전자상거래 시장은 출혈 경쟁으로 대부분 업체가 적자를 기록 중이다. 쿠팡은 몇천억 원의 적자를 기록 중이다.

때로는 아마존처럼 시장을 장악하는 전략이 필요하다. 하지만 몇몇 시장은 예외인 경우도 있다.
배터리 자동차 시장의 경우 초기에 테슬라는 특허와 기술을 공개했다. 그 결과 전체 시장을 키우는 데 성공적인 역할을 했고
소비자의 관심을 가져오는 데 성공했다. 하지만 대부분의 경우 경쟁은 서로에게 피해를 가져온다. 경쟁하지 말라. 시장을 장악하라.

스티브 잡스가 아이폰을 탄생시키기 전 스마트폰을 구상 중인 시기에 애플 사람들은 잡스가 아이팟에 집중해야 한다고 말했다.
하지만 잡스는 아이폰을 지구상에서 가장 인기 있는 스마트폰으로 만들었다. 해당 분야에서 전문가가 되어야 한다.
링크드인, 트위터, 구글플러스, 페이스북 등 다양한 방법을 사용하여 사람들이 당신이 판매하는 제품과 서비스와 유사한 제품을 찾을 때
가장 먼저 떠올릴 수 있도록 해야 한다.

6. “이 제품은 조금 비싸요.”

고객의 구매 능력을 판단할 수 있다고 믿는 사람이라면 기억해야 할 것이 있다. 모든 고객은 잠재 고객이라고 믿어야 한다는 것이다.
잠재 고객이 구매에 필요한 돈과 충분한 예산이 없다고 하더라도 혹은 구매 의사 결정권자는 다른 사람이라고 하더라도
그들을 구매 능력이 있다고 믿어야 하고 구매할 것이라고 믿어야 한다.

7. “오늘은 출근을 안 해서 그런데 내일 연락 주시겠습니까?”

영업 사원은 24시간 활동해야 한다. 고객 서비스를 위해 어딘가에 전화를 해봤을 것이다. 다른 부서 업무라고 전화를 돌리거나
담당자가 없다는 이야기를 들었다면 너그럽게 이해하고 참아줄 수 있는가?

잠재적 기회가 다가올 때 언제든 잡을 수 있기 위해서 고객의 접근이 언제, 어디서든, 어떤 방식으로든 가능하게 하라.
일과 삶의 균형을 따진다면 좋은 기회는 왔다가 언제든 떠나버릴 것이다.

저도 제조 기업 영업 직종에 종사하고 있는데 오늘 포스팅을 준비하면서 많이 배우게 된 것 같습니다.
상대방 입장에서 한 번 더 생각하는 게 정말 중요한 것 같습니다.

영업 직종은 여러 가지 면에서 힘든 직종인 것 같아요. 주말과 밤낮없이 고객을 상대하는 감정 노동이 심한 직종인 것 같습니다.
원활한 고객 상담을 위해서 제품에 대한 공부도 꾸준히 해야 하고, 산업 전체를 이해하기 위한 공부도 빠질 수 없죠.
경쟁사 동향도 파악하고 주력 제품도 파악해야 하죠. 그리고 각종 보고서를 위한 문서 작성 기술도 있어야 하고,
타 부서와 원활한 업무 협조를 위한 대인관계 기술도 필요한 직종인 것 같습니다.

하지만 그중에서 가장 중요한 점은 고객사를 대하는 기술이죠. 오늘 포스팅이 영업에 종사하는 사람들에게 조금이나마
도움이 됐으면 좋겠네요.

이상 오늘의 포스팅을 마치도록 하겠습니다. 해당 글이 도움이 되셨다면 좀 더 많은 사람에게 노출될 수 있도록 ‘공감’ 클릭 부탁드려요.
긴 읽어 주셔서 감사합니다.

(출처: Never Say These 7 Things in Sales  기사를 번역 및 가공한 콘텐츠입니다.)


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