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이메일 답장이 없는 경우 후속 메일 작성법

노마드 라이프를 꿈꾸는 직장인 지구나그네 2018.08.08 08:00

영업사원이라면 잠재 고객에게 이메일을 보내봤을 것이다. 하지만 상대방이 메일을 읽고 답장이 없다면 어떤 생각이 드는가? 조금은 불편한 감정이 들 것이다. 내가 보낸 이메일이 잘못됐는지 걱정이 들 수도 있다.

그리고 후속 메일을 보낼 것인지 말 것인지 고민하게 된다. 우리는 본능적으로 누군가가 우리의 첫 번째 이메일에 답장하지 않으면 관심이 없으며, 다시 이메일을 보내면 좋아하지 않을 것이라고 짐작하고, 더 이상 이메일 보내기를 포기한다.

하지만 불행인지 다행인지 이런 생각은 틀렸다. 첫 번째 이메일에 반응하는 경우는 극히 드물다. 두 번째, 세 번째, 네 번째 이메일에도 마찬가지다.

실제 Iko System의 조사 결과 첫 번째 이메일에 대한 응답률은 18%, 네 번째 이메일에 대한 응답률은 13%였다. 하지만 놀랍게도 여섯 번째 이메일의 응답률은 27%로 급격하게 올라갔다.

비슷한 조사에서는 첫 번째 이메일에 30%, 네 번째 이메일에 14%의 응답률을 보였다. 총 10번의 이메일을 보냈고 마지막 메일의 응답률은 7%로 나타났다.

이러한 희망적인 결과에도 불구하고, 영업사원의 약 70%의 경우 첫 번째 이메일에 답장이 없는 경우 이메일을 보내지 않는다.

말할 필요도 없이, 후속 메일은 반드시 보내야 한다. 그렇다고 무작정 메일을 보내면 답장을 받을 수 있을까? 여러 번 메일을 보낸다면 답장을 받을 확률을 높일 수 있지만, 응답률을 높이려면 좀 더 영리한 전략이 필요하다.

후속 메일을 보내기 전까지 얼마나 기다려야 할까?

대부분의 이메일은 발송한 당일 읽힌다. 그리고 받는 사람이 답장을 보내려고 한다면 대부분 당일 답변을 한다. 즉, 누군가가 당신이 보낸 첫 번째 이메일에 답장이 없다면 해당 메일을 다시 본 후 답장을 할 확률은 지극히 낮다는 것이다.

그러면 이메일 답장이 없을 때 후속 메일을 보내기 전까지 얼마나 기다려야 할까?

보통 첫 번째 이메일을 보낸 후 2~3일 후에 후속 메일을 보내는 게 좋다. 이후 각 후속 메일마다 점점 기간을 길게 가져가는 게 좋다. 며칠 간격으로 보낼지 확실하지 않다면 시스코의 CEO가 후속 메일을 보내는 기간을 참고하자.

첫 번째, 메일을 보내고 2일 뒤
두 번째, 메일을 보내고 4일 뒤
세 번째, 메일을 보내고 7일 뒤
네 번째, 메일을 보내고 14일 뒤
다섯 번째, 메일을 보내고 30일 뒤
여섯 번째, 메일을 보내고 30일 뒤
그 후 후속 메일은 한 달 간격으로 보낸다..

후속 메일을 작성하는 방법

지금까지 후속 메일의 중요성과 각 메일을 보내기 전 얼마나 기다린 후 메일을 보내야 하는지 알아봤다. 이제 답장을 받을 확률을 높일 수 있는 후속 메일 작성법을 알아보자. 무작정 메일을 보낸다고 답장이 오는 게 아니기 때문이다. 후속 메일을 보낼 때 메일 제목을 조금씩 다르게 바꾸는 것은 답장 확률을 높이는 데 중요하다.

이것을 4개의 섹션으로 나눠보고 각 섹션에서 사용할 수 있는 표준 양식을 살펴보자. 그리고 표준 양식을 자기 직무와 고객의 성향에 맞게 조금씩 변경해서 사용한다면 매번 새로 작성하는 수고를 없앨 수 있다.

하지만 그 전에, 이메일을 보냄으로써 어떤 것을 얻고자 하는지 분명히하라.

예를 들면,

1. 더 많은 정보나 상세 내용을 요청하는 메일
2. 고객사에게 미팅을 요청하는 메일
3. 거래 동의 계약서를 요청하는 메일

등등 이외에도 많은 것이 있을 수 있다. 아무 목표 없이 무작정 이메일을 보내기보다 목표를 분명히 해야 답장 확률을 높일 수 있다.

1. 기억을 상기시켜라

이메일 수신자에게 이전에 보낸 이메일 혹은 대화 내용을 상기시켜라. 수신자가 첫 번째 이메일에 답변하지 않은 경우라도, 당신에 대해서 희미하게라도 기억한다면 후속 메일에 긍정적으로 반응할 확률은 높아진다.

예제 1) 첫 내용은 OO 월 OO일 OO 주제에 대해서 보낸 이메일에 대한 후속 메일을 보내드립니다.

예제 2) OO 주제에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶습니다. 제가 OO 월 OO일에 보낸 메일을 확인하셨으리라 생각합니다.

같은 비즈니스 제안 메일이라도 모르는 사람이 보낸 이메일 보다 조금이라도 아는 사람이 이메일을 보낸 경우 경계심은 약해진다. 특히 수신자가 구매자라면 그 현상은 더 심할 것이다. 경계심을 무너뜨려야 한다. 한번이라도 만난 적 있다면 그 사실을 상기시켜라. 명함을 받았다면 이메일에 수신자 명함을 첨부하라. 하지만 기술사양서나 회사소개서는 고객이 ‘보내주세요’라고 요청하기 전까지 절대 첨부하지 마라. 메일에 파일을 첨부하는 경우 스팸메일로 분류될 확률을 높힌다.

2. 이메일을 보낸 이유를 설명하라

직접적이고 명확하게 후속 메일을 보낸 이유를 설명하라. 수신자로부터 원하는 것이 무엇인지 확실하게 말하라.

예제 1) 저희 OO 제품을 사용한다면 분명 고객님 비즈니스에 도움이 될 것입니다. 가능하다면 좀 더 자세한 내용을 설명해 드리고자 합니다.

예제 2) 저희 OO 제품이 분명 고객님 비즈니스에 도움이 될 것입니다. 한 달 동안 무료 사용 기간을 가지면서 테스트를 해볼 의향 있으십니까?

예제 3) 저희 OO 제품이 방금 출시되었습니다. 만약 저희 제품을 사용하신다면 고객님 비즈니스에 큰 도움이 될 것입니다. 아래 좀 더 자세한 제품 링크를 첨부 드렸습니다. 요청사항을 말씀하시면 저희 OO 제품이 실제로 어떻게 도움이 되는지 설명해 드리고 싶습니다.

장황한 이메일과 보낸 이유가 명확하지 않은 이메일은 상대방이 답변을 주저하는 이유중 하나다. 이메일 하나에 하나의 주제를 담아라. ‘과유불급’ 너무 많은 주제를 담는다면 답변을 받을 확률은 떨어진다.

3. 쉬운 결정을 내리도록 하라

수신자가 쉽게 응답할 수 있도록 하라. 만약 고객과 미팅을 하고 싶다면 특정한 날짜와 시간 그리고 장소를 제안하라.

예제 1) 혹시 목요일 오후 2시 15분 당사 방문미팅 가능하신가요?
해당 사안에 대해 결정권을 가지고 계신가요? 만약 그렇지 않다면 담당자를 소개시켜 주실 수 있으신가요?

예제 2) 자세한 정보가 필요하시면 간단히 ‘예’라고 답변 해주세요. 그러면 제가 추가 정보를 제공해드리겠습니다.

선택권이 많다면 아무것도 선택하지 않을 확률이 높다. YES와 NO 중 하나를 선택하는 게 1~10중 하나를 선택하기보다 훨씬 쉽다. 고객이 쉬운 결정을 내리도록 유도하라.

4. 마무리

너무 딱딱하지 않게 마무리하고, 수신자의 눈높이에서 작성하라. 너무 사무적이거나 너무 격식 없는 경우 반대 성향의 사람에게 마이너스 요인이 될 수 있다.

하지만 이메일을 마무리하는 방식은 저마다의 특성이 있기 때문에 획일적인 양식을 사용하는 게 오히려 어색할 수 있다. 하지만 몇 가지 소개하자면 아래와 같다.

예제 1) 제가 드린 제안에 대해서 어떻게 생각하는지 알려주세요.
예제 2) 보낸 메일 중 궁금한 사항이 있으면 알려주세요.
예제 3) 곧 연락 주세요.
예제 4) 연락 기다리겠습니다.

영업사원이라면 잠재 고객에게 이메일을 보내 후 답장을 기다려본 경험이 있을 것이다. 상대방이 이메일을 읽었는데 답장이 없다면 실망하고 포기해버리는 경우가 대부분이다. 후속 메일을 한두 번도 아닌, 일곱, 여덟 번을 보내는 경우는 거의 드물다. 하지만 통계에서 나온 것처럼 후속 메일을 보낸다면 답변을 받을 확률은 크게 올라간다. 반드시 후속 메일을 보내야 하는 이유다. 초일류 기업의 CEO도 답장을 받으려고 후속 메일을 보내는데 일개 직장인은 오죽하랴. 후속 메일 발송은 선택이 아닌 필수다.

그러면 기존 고객에 잠재 고객까지 수많은 고객을 어떻게 관리할까? 관리하는 고객 숫자가 늘어날수록 많은 내용을 기록해야 한다. 관리하는 업체가 20~30개가 넘는 경우 모든 내용을 기억하기는 불가능하다. 이럴 때 프로젝트 관리 도구를 사용하면 효과적으로 고객을 관리할 수 있다.

프로젝트 관리 도구는 다양하다. 지금까지 사용한 다양한 도구 중 가장 추천하는 두 가지는 에버노트와 트렐로이다. 현재는 노션도 눈여겨보고 있지만... 노션이 제대로 기능한다면 에버노트와 트렐로 둘 다 버리고 노션으로 옮겨갈 수 있을 정도이다. 굉장히 강력한 프로젝트 관리 도구인데 좀 더 공부해봐야 할 것 같다. 에버노트에는 고객 정보와 프로젝트 상세 내용을 기록하는 도구로 사용한다. 그리고 트렐로로 할 일 관리 도구로 사용한다. 에버노트는 노트앱지만 어떻게 사용하느냐에 따라서 굉장한 확장성을 지닌다. 단순한 노트 앱을 넘어 프로젝트 관리 도구로 사용할 수 있다.

컴퓨터, 웹, 스마트폰, 태블릿PC 등에서 실시간 동기화가 가능하며 언제 어디서든 접속 후 사용이 가능하다. 에버노트와 트렐로는 강력하게 추천하는 스마트 도구이다. 영업사원이 아니라도 일생 생활이나 회사생활에서 다양하게 사용할 수 있기 때문에 적극적으로 추천하는 도구이다.

이상 오늘의 포스팅을 마치도록 하겠습니다. 해당 글이 도움이 되셨다면 좀 더 많은 사람에게 노출될 수 있도록 ‘공감’ 클릭 부탁드려요. 공감은 제가 계속 글을 쓸 수 있도록 큰 힘을 줍니다. 감사합니다.

(출처: How to Write a Follow-up Email After No Response 의 기사를 번역 및 가공한 콘텐츠입니다.)


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